Thèse présentée et soutenue publiquement en vue de l'obtention du grade de Docteur en Médecine

RESUME

But : Evaluer le degré de satisfaction des clients quant à la qualité des services
offerts au Laboratoire du Centre Hospitalo-Universitaire de KAMENGE.

Introduction : La recherche de la qualité doit être la préoccupation essentielle
et constante de tout le personnel du laboratoire qui doit s’organiser pour évaluer
non seulement la fiabilité des prestations, mais aussi la satisfaction des clients.
L’enquête de satisfaction est l’un des principaux outils de ce type d’évaluation,
comme le recommande les référentiels et normes « Qualité ».

Méthodologie: Il s’agit d’une enquête anonyme menée auprès de Trois Cent
Quarante et Cinq clients ambulants choisis aléatoirement, ayant fréquenté le
laboratoire du CHUK sur une période s’étalant du 13Février au 15Avril. C’était
une étude observationnelle transversale réalisée dans le cadre d’une auto-
évaluation. Les résultats ont été saisis sur Microsoft Word et Excel 2013, leur exploitation a été réalisée à travers Epi info version 7.2.

Résultats :

 La majorité des clients sont satisfaits respectivement à 81 % et 65% de
l’orientation et l’horaire d’ouverture du laboratoire du CHUK.
 Un taux d’insatisfaction des clients à 84,06% est celui prédominant quant
au délai de prise en charge à la réception, et plus précisément au guichet
de facturation du laboratoire du CHUK.
 L’accueil global au laboratoire du CHUK a été jugé satisfaisant pour
83,77% de sa clientèle.
 L’amabilité, les compétences, la discrétion et l’hygiène du préleveur sont
satisfaisantes pour 80% des clients du laboratoire du CHUK.
 Concernant la remise des résultats, 65,21% des clients sont insatisfaits du
délai de rendu des résultats au laboratoire du CHUK.
 L’état des locaux a été jugé satisfaisant par 71% des clients tandis que les
conditions hygiéniques des latrines du laboratoire du CHUK sont
insatisfaisantes pour 53,45% des clients.

Conclusion : 61,74% des clients ont un avis global sur le laboratoire du CHUK
qui est satisfaisant et affirment pouvoir recommander le laboratoire du CHUK à
leurs proches, à un taux de 97,97%.

Mots Clés : Qualité, Clientèle, satisfaction, Référentiels.