Mémoire présenté et défendu publiquement en vue de l'obtention du grade de Licencié en Sciences Economiques et Administratives.
Option : Gestion et Administration

RESUME,

L'objectif de notre travail est d'analyser le comportement des consommateurs dans les entreprises de service internet.
Dans le premier chapitre, nous avons passé en revue le cadre théorique sur le comportement des consommateurs dans les entreprises de service et la gestion de la relation client. Le comportement des consomateurs est influencé par plusieurs facteurs: culturels,sociaux, presonnels et psychologiques. Quant à la gestion de la relaton client, elle consiste, pour une entreprise, à construire une relation profitable sur le long terme avec les clients.
Le deuxième chapitre présente le contexte de l'étude. Nous avons présenté les deux fournisseurs d'accès à internet: CBINET et SPIDERNET. Ces deux entreprises oeuvrent dans le secteur des TIC et offrent différents service à leur clientèle. CBINET est le leader sur le marché des FAI alors que SPIDERNET est le challenger. Les différents tarifs pour chaque catégorie de bande passante, avant et après l'instauration de la fibre optique, sont meilleurs chez CBINET comparativement à SPIDERNET. Mais après l'instauration de la fibre optique, les tarifs ont diminué alors que la capacité a augmentée pour les deux FAI. Ces deux FAI offrent un serevices de qualité. Les autres concurrents offrent le meme services et cherchent à ettirer des nouveaux clients y compris ceux de CBINET et de SPIDERNET.

Le troisième chapitre présente les résultats. Après avoir analysé les résultats, nous avons constaté que le comportement des consommateurs se manifeste par le niveau de satisfaction. Le prix et la promotion sont des veriables marketing que l'entreprise utilise pour attiorer etconserver la clientèle. Nous avons aussi remarqué qu'il existe dans les opérateurs de service internet ( CBINET et SPIDERNET ) des manguements, des défauts et des limites de la connexion. Nous suggerons à ces deux opérateurs de mieux satisfaire et fidéliser le consommanteurs, d'agir sur la connexion, d'améliorer la qualité de service sans oublier que les consommateurs sont rationnels et désirent avoir un servicr qualité à moindre cout et de faire payer leurs clients en monnaie nationele.

Mots clés: Comportement, consommateur, fournisseur, prix, promotion, satisfaction, service, internet.