Evaluation de la satisfaction de la clientèle du laboratoire du CHUK
/ par Colombe Tharcicia Ndizeye ; Claudette Ndayikunda, directeur
. - Bujumbura : Université du Burundi, Faculté de Médecine , 2020
. - XVII-70 f. ; 29 cm.
Thèse présentée et soutenue publiquement en vue de l'obtention du grade de Docteur en Médecine
RESUME
But : Evaluer le degré de satisfaction des clients quant à la qualité des services offerts au Laboratoire du Centre Hospitalo-Universitaire de KAMENGE.
Introduction : La recherche de la qualité doit être la préoccupation essentielle et constante de tout le personnel du laboratoire qui doit s’organiser pour évaluer non seulement la fiabilité des prestations, mais aussi la satisfaction des clients. L’enquête de satisfaction est l’un des principaux outils de ce type d’évaluation, comme le recommande les référentiels et normes « Qualité ».
Méthodologie: Il s’agit d’une enquête anonyme menée auprès de Trois Cent Quarante et Cinq clients ambulants choisis aléatoirement, ayant fréquenté le laboratoire du CHUK sur une période s’étalant du 13Février au 15Avril. C’était une étude observationnelle transversale réalisée dans le cadre d’une auto- évaluation. Les résultats ont été saisis sur Microsoft Word et Excel 2013, leur exploitation a été réalisée à travers Epi info version 7.2.
Résultats :
La majorité des clients sont satisfaits respectivement à 81 % et 65% de l’orientation et l’horaire d’ouverture du laboratoire du CHUK. Un taux d’insatisfaction des clients à 84,06% est celui prédominant quant au délai de prise en charge à la réception, et plus précisément au guichet de facturation du laboratoire du CHUK. L’accueil global au laboratoire du CHUK a été jugé satisfaisant pour 83,77% de sa clientèle. L’amabilité, les compétences, la discrétion et l’hygiène du préleveur sont satisfaisantes pour 80% des clients du laboratoire du CHUK. Concernant la remise des résultats, 65,21% des clients sont insatisfaits du délai de rendu des résultats au laboratoire du CHUK. L’état des locaux a été jugé satisfaisant par 71% des clients tandis que les conditions hygiéniques des latrines du laboratoire du CHUK sont insatisfaisantes pour 53,45% des clients.
Conclusion : 61,74% des clients ont un avis global sur le laboratoire du CHUK qui est satisfaisant et affirment pouvoir recommander le laboratoire du CHUK à leurs proches, à un taux de 97,97%.
Mots Clés : Qualité, Clientèle, satisfaction, Référentiels.